Por seguro mais barato, clientes dispensariam algumas assistências; saiba quais são em resultado de pesquisa

Os clientes que fazem uso dos serviços assistenciais disponibilizados pelas seguradoras avaliam os seguros com notas bem mais altas — em média, 15 pontos acima daqueles que não utilizam essas facilidades. Contudo, algumas assistências são consideradas desnecessárias para aqueles consumidores que buscam prêmios (preço do seguro) mais acessíveis — e boa parte deles toparia dispensar alguns serviços para pagar um seguro mais barato.

As conclusões foram baseadas em respostas de 400 consumidores brasileiros a partir da plataforma NPS Prism, ferramenta desenvolvida pela consultoria global Bain, obtida com exclusividade pelo InfoMoney. O levantamento considerou os seguros de vida, automóvel e residencial.

Entre as diferentes assistências oferecidas, aquelas com caráter emergencial são as mais apreciadas pelos clientes. No seguro automóvel, o guincho e o carro reserva são os mais valorizados, com 67% e 42% de relevância, respectivamente. No seguro residencial, destacam-se o eletricista, reparo de eletrodomésticos, chaveiro e encanador, todos com, no mínimo, 25% de relevância. Já no seguro de vida, os principais serviços são internação, check-up médico, funeral e consulta médica, todos com pelo menos 30% de relevância.

Enquanto 16% dos consumidores de seguro automóvel e 19% dos clientes de seguro residencial utilizam a assistência, apenas 4% dos clientes de seguro de vida experimentam os benefícios — número que pode ser ampliado.

A pesquisa ainda evidenciou que os clientes têm capacidade limitada de lembrar todas as assistências incluídas em seus contratos de seguro, o que reforça a importância de uma experiência de integração eficaz durante e após a contratação para que os benefícios disponíveis não sejam esquecidos. Clientes de seguro automóvel têm maior lembrança e se recordam de 3.9 assistências, em média, ao passo que o grupo formado por consumidores de seguro de vida cita apenas 2.2 serviços — a média mais baixa.

Preço mais em conta

Apesar de proporcionarem benefícios tanto para as empresas quanto aos clientes, algumas assistências são consideradas desnecessárias aos consumidores que buscam prêmios mais acessíveis. No seguro automóvel, pelo menos 30% dos clientes estão dispostos a abrir mão de serviços como troca de pneu e socorro à pane seca. No caso de seguros residenciais, mais da metade dos clientes renunciariam a serviços de paisagismo e locação de caçambas. Já no seguro de vida, pelo menos 30% dos clientes abdicariam de itens como telemedicina e serviços de nutricionista.

De acordo com Silvio Marote, sócio da Bain, cada vez mais as seguradoras buscar estimular o uso dessas assistências pelos clientes, e da forma mais personalizada possível, para criar um bom relacionamento com o cliente e despertar nele o interesse em renovar o seguro. Mesmo que isso gere custo para a seguradora.

“A gente vê as empresas mais sofisticadas fazendo isso de forma cada vez mais personalizada. Tendo seus dados, sabendo quem você é, que produtos que você tem com a minha empresa de seguros, e o seu perfil, quanto mais informação eu tenho, mais eu posso enviar alguma coisa mais assertiva para você”, explica.

Por outro lado, para Marote, não basta apenas retirar a oferta das assistências para baratear o custo do seguro aos olhos do consumidor, porque muitas vezes o custo dessa oferta é pouco significativo para o preço final que ele pagará à seguradora. O que pode valer mais a pena é avaliar a qualidade do serviço prestado pela assistência – porque isso, sim, pode impactar na percepção do consumidor.

“Vale para entender o que tem valor ao cliente e estimular a conscientização. De fato, tem muita seguradora que de certa forma incentiva o cliente a usar assistência, exatamente para valorizar e reconhecer. Obviamente se o serviço prestado for ruim, vai ser pior. Então a assistência é uma forma do cliente usar, sentir um benefício, mas sem ser de fato alguma coisa muito grave, como um roubo ou um acidente”, comenta.

Veja também: