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De janeiro a setembro de 2023, a seguradora Liberty faturou R$ 4,6 bilhões no Brasil, tendo desembolsado R$ 2,9 bilhões em indenizações aos clientes e registrado lucro de R$ 506 milhões, conta a CEO da companhia no país, Patricia Chacon, em conversa exclusiva com o InfoMoney. Segundo a executiva, “é o melhor ano da história da Liberty no Brasil”, uma vez que o resultado é maior que o de qualquer ano anterior completo. A seguradora opera no país há 25 anos.
“A gente vem numa pegada muito forte de transformação com um olhar muito próximo do cliente, mas é um olho no cliente e outro no balanço. Com o olho no cliente, para entregar uma boa experiência, fluida, digital, com bom nível de atendimento, mas o olho no balanço também, porque uma seguradora que tem um balanço saudável, permite pagar nossa promessa aos consumidores ano após ano”, comenta Patricia.
Com 2,8 milhões de clientes no seguro automóvel, a companhia é hoje a quarta maior a operar no ramo no país, com duas marcas, tendo expandido 22% no período. A marca principal é a Liberty, que concentra a maioria dos clientes (cerca de 1,8 milhão) e, desde 2017, também opera com a Aliro, que oferece aos clientes uma gama mais enxuta de coberturas e preços.
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“O nosso crescimento vem de uma forte parceria com o corretor, em quem a gente acredita muito e contribui com ideias para o negócio, e vem também de um bom nível de serviço”, continua a CEO. Ela lembra justamente da “parceria” com os profissionais desse canal de vendas que estimulou a criação da segunda marca.
Vale lembrar que, em maio deste ano, a HDI, seguradora pertencente ao grupo alemão Talanx, adquiriu a operação da Liberty Seguros na América Latina – incluindo a subsidiária brasileira – por aproximadamente R$ 7 bilhões (€ 1,3 bilhão), marcando uma das maiores operações de fusões e aquisições (M&A) realizadas no Brasil no ano. Com a transação, a HDI passa a ocupar a vice-liderança no mercado brasileiro de seguros, excluindo vida e previdência, atrás apenas da Porto.
O negócio foi aprovado pela Superintendência Geral do Conselho Administrativo de Defesa Econômica (Cade) em julho, mas aguarda ainda a anuência da Superintendência de Seguros Privados (Susep), órgão regulador do mercado de seguros, o que deve ocorrer ainda neste ano. De acordo com a executiva, por enquanto, tanto a Liberty quanto a HDI continuam as operações de forma independente, ou seja, cada uma com a sua. “A gente entra nesse momento, uma vez que tiver aprovação da Susep, como uma companhia muito saudável, que tem ganhado escala, e com uma reputação muito forte com clientes e corretores”, diz.
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Patricia credita essa boa reputação com esses públicos ao modelo de gestão do negócio, focada em “agilidade” e que atua com times concentrados em cada etapa da jornada do cliente: compra, renovação, sinistro e assistência, por exemplo, além de “muita pesquisa” para entender a experiência do consumidor. Para isso, há uma intensa utilização de ferramentas em tempo real para mensurar os resultados e identificar oportunidades.
Personalização do seguro
Entre as oportunidades identificadas que vêm recebendo investimento, segundo a CEO, está a personalização do seguro conforme a necessidade do cliente. Nos últimos meses, a companhia desenvolveu uma plataforma que permite ao cliente comprar, de forma modular, as coberturas que fizerem mais sentido para ele. No momento, a plataforma contempla os seguros de vida e residência.
Patrícia diz que a equipe é “muito disciplinada” para avaliar quais lançamentos e funcionalidades vão “agregar valor” na vida do cliente. Essa é uma preocupação, inclusive, com o Open Insurance. “Estamos adequados para o Open Insurance, mas a pergunta mais importante que nós temos que nos fazer é como isso vai agregar na vida do cliente e como protegemos os dados do cliente nesse processo”, observa. “A gente usa sempre o marco regulatório e esse olhar do cliente para lançar coisas que funcionem para ele”, complementa.
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O conceito também vale para o PLC 29/2017, que unifica as regras de seguros no país e aguarda votação no Senado. “Toda nova regulamentação traz oportunidades de evolução para a companhia e traz também alguns riscos de adequação. O mais importante é que esse modelo ágil que nós temos nos permita, uma vez que seja aprovado o projeto e tenha de fato um cronograma, que a gente consiga trabalhar o que surgir”, diz.
Para ela, a seguradora está “bem representada” pela CNseg (Confederação Nacional das Seguradoras) tanto nas demandas do mercado segurador em torno do PLC 29/2017 quanto em relação à implementação do ecossistema de compartilhamento de dados de clientes do setor. No mês passado, o presidente da entidade criticou o custo elevado para as seguradoras e a falta de clareza sobre os benefícios gerados aos consumidores de seguros – como a possibilidade de redução de preços.
A CEO da Liberty ressalta, contudo, que vê com bons olhos o discurso do atual superintendente da Susep, Alessandro Octaviani, de abrir o diálogo com o mercado. “Ele falou muito de acesso ao seguro e de experiência, que têm tudo a ver com o que nós acreditamos”, pontua.
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Na avaliação da executiva, as seguradoras também têm a “responsabilidade social de restabelecer a comunidade quando há imprevistos”, citando a doação feita pela companhia a ONGs do Sul do país que trabalharam na recuperação de munícipios afetados pelos ciclones dos últimos meses. Além disso, ela considera que as novas políticas públicas que estão sendo criadas para amenizar os impactos e prejuízos de episódios como esse devem ter a participação do mercado segurador, que possui o conhecimento para lidar com esse tipo de risco.
Patricia conta ainda que o Brasil tem exportado boas iniciativas para as unidades da Liberty em outros países, já que o consumidor brasileiro é aberto a adotar novas tecnologias e produtos. As operações envolvendo o Pix são um grande exemplo – vão desde o pagamento do prêmio (custo do seguro) pelo cliente à seguradora até o pagamento da indenização pela companhia ao segurado, além de comissões aos corretores. “Essa abertura do brasileiro, do consumidor e do corretor, para adotar coisas novas tem nos permitido enviar vários cases para fora sobre digitalização e lançamento de novas marcas”, conclui.
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