Digitalização e conexão com o cliente: os planos da RD para ir além do varejo farmacêutico, segundo seu CEO

SÃO PAULO – A combinação entre a tradição com a visão de estar sempre conectado com as mudanças que o mercado vem passando é um dos fatores que explica o sucesso da RD (RADL3), que foi constituída em 10 de novembro de 2011 a partir da fusão entre a Droga Raia e a Drogasil.

Depois de anos de expansão acelerada, com abertura de uma loja a cada dois dias, a companhia tem como maior desafio agora a jornada de digitalização do cliente, conforme destacou Marcílio Pousada, CEO da RD. A companhia foi premiada como melhor empresa do setor de saúde no evento Melhores Empresas da Bolsa, do InfoMoney e do Stock Pickers, realizado na noite desta quinta-feira (26).

“O país está envelhecendo com uma velocidade mais rápida que os outros players do mundo, então é um mercado (farmacêutico) de crescimento histórico. Vai continuar crescendo com muita força, tenho certeza disso”, afirmou Pousada durante o evento.

Nos últimos três anos da companhia, apontou o CEO, houve a consolidação do plano de expansão com o início de uma nova estratégia, que é de digitalizar o cliente e também estreitar o relacionamento que tem com ele.

“Essa digitalização é um caminho que veio pra ficar. É a nova farmácia, além do cliente digital, com serviço de saúde na loja. A gente acha que tem um caminho muito importante que é ‘ressignificar’ a farmácia. Olhando sempre pra frente, onde o cliente que estar”, destacou Pousada.

Neste sentido, a pandemia do coronavírus mostrou que a empresa estava preparada, com os clientes aprovando usar a loja para fazer os testes de Covid-19, com cerca de 500 mil testes realizados.

Segundo o executivo, a RD começou a entender melhor o que é o cliente digital, com frequência de compra e consumo maior do que o cliente normal, “principalmente porque ele entende que o aplicativo é nada mais nada menos do que uma extensão da loja que está na esquina da sua casa”.

Sobre isso, Pousada aponta que 80% das entregas online, que é quase 7,5% das vendas, é feita pelas lojas, que também podem resolver eventuais problemas – ou seja, nesse sentido, a capilaridade é importante.

Desta forma, novo plano estratégico, definido pela companhia para um novo ciclo do mercado e com expectativa de conclusão até 2025, é baseado em três pilares: i) conceito de nova farmácia, ii) criação de marketplace e iii) plataforma integrada de saúde. Assim, combina a capilaridade da companhia e a ampliação do leque de serviços para o consumidor, fazendo com que os pontos de vendas virem verdadeiros “hubs de saúde”.

Com relação ao primeiro pilar, o cliente, além de melhorar a sua experiência digital, também contará com serviços de vacinação, aferimento de pressão, medição de glicemia. Assim, apesar de ter o conceito de “nova farmácia”, parte da inspiração vem do passado, em que as drogarias ofereciam esse serviço. Já com o marketplace, a expectativa é de expansão do sortimento de produtos oferecidos para as vendas.

O terceiro pilar, por fim, é o que Pousada classificou como a construção de um “ecossistema de saúde”, com a criação de uma plataforma com serviços de telemedicina, aplicativos de monitoramento do sono e de cuidado com a saúde mental, entre outros.

“Isso faz com que a companhia ela cresça o mercado de atuação dela, a gente sai de um mercado que é do varejo farmacêutico para participar de um mercado da saúde integral do cliente. Então tem capacidade de geração de valor nessa vertente. Nós vamos cuidar mais desse cliente, incitar mais nosso propósito e gerar mais valor para o crescimento futuro e para a perenidade do nosso negócio”, avalia. “Temos 40 milhões de clientes em 23 estados, então temos planos de cuidar da saúde das pessoas e da saúde dos negócios e do planeta”, complementa.

Fábio Alperowitch, gestor da FAMA Investimentos e que possui um histórico de investimentos de mais de 10 anos na ação, destacou durante o evento que a empresa sempre superava as suas expectativas, não em relação apenas a números do balanço, mas também em meio a propostas de criação de valor.

Cultura importa

Além disso, o gestor ressalta que, a princípio, há uma ideia superficial no mercado de como dirigir uma farmácia. Contudo, o processo de gestão de pessoas e de estoques em meio a um forte processo de expansão e com as lojas funcionando praticamente 24 horas é algo muito mais complexo do que pode parecer num primeiro momento.

Neste sentido, Pousada ressaltou a importância da criação de uma cultura forte de formar gerentes dentro da companhia. Além disso, em caso de expansão para outras regiões ainda não exploradas pela companhia, é dado um suporte para que o gerente de uma operação se mude de um estado para outro sem perder suas referências, passando a cultura da empresa para os que serão os futuros gerentes da companhia.

“É um processo contínuo de preparar e melhorar as pessoas. (…) Pessoas do Brasil inteiro vêm para a sede, temos centro de treinamento, esse é o jeito que a empresa tem de continuar”, afirma o CEO, ressaltando que a diversidade também está no pilar da companhia. “É a cara do país, todo mundo tem a mesma oportunidade de crescer e isso vem acontecendo. (…) Este é o DNA da empresa, trazer essas pessoas é o que faz diferença e o que nos faz forte”.

Concorrência com a Amazon

A disputa por espaço sempre foi uma questão analisada de perto pelos especialistas de mercado para fazer projeções para o futuro das companhias do setor de varejo farmacêutica.

Com isso, a notícia de que a americana Amazon acaba de lançar a Amazon Pharmacy, farmácia digital dentro do site e aplicativo da gigante do e-commerce, que permite a compra de medicamentos tarjados e controlados, é observada com atenção pelos investidores, ainda que, a princípio,  a iniciativa é válida somente para os Estados Unidos.

O CEO da RD afirma que qualquer player que entrar no mercado será bem-vindo, sendo mais um entrante, mas não acredita que a Amazon teria êxito logo de cara, apesar de ter suas competências.

“O negócio de farmácia é único em termos de capilaridade e de supply chain (gestão de cadeia logística). É um supply chain diferente, com regulatório e que exige a entrega para o consumidor não no dia seguinte ou dois dias, é uma entrega em horas. A gente tem essa capilaridade e o regulatório para entregar para o consumidor o produto correto no tempo certo. Vários players vão entrar, é um ramo de varejo bem complicado, o regulatório é imenso corretamente, temos três farmacêuticos por loja para poder operar das 7h às 11h”, avalia.

Para ele, no mercado brasileiro, com os players atuais, que possuem tradição e estão fazendo um bom trabalho no digital, a concorrência seria forte. “Já competimos com todos os players digitais na perfumaria e acho que estamos indo bem”, avalia.

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