Projeto de lei quer indenizar consumidor que perder tempo com prática abusiva de empresa

Você já esperou muito tempo ao telefone pela resposta de uma empresa para solucionar um problema de serviço? Ou recebeu muitas ligações de uma companhia no mesmo dia ofertando um produto? Ou recebeu infinitos e-mails promocionais?

As empresas causadoras desses transtornos poderão ser penalizadas por isso, caso o Projeto de Lei (2.856/2022) seja aprovado no Congresso. A medida propõe sanções às companhias que gastarem o tempo do consumidor de forma abusiva seja por telefone, mensagens ou mesmo e-mail. Os consumidores prejudicados, segundo o texto do projeto, poderão ser indenizados.

Proposto por Fabiano Contarato (PT-ES), o PL quer incorporar à legislação os princípios da chamada teoria do desvio produtivo, que interpretam o tempo do consumidor como “recurso produtivo caro e finito.” Se transformado em lei, o PL vai alterar o Código de Defesa do Consumidor (CDC) para reprimir, entre outras práticas, excesso de ligações ou de mensagens via internet, além de descumprimento de prazo para resposta às demandas dos clientes. O projeto será encaminhado para análise das comissões do Senado.

O texto do PL não traz situações taxativas, mas sim exemplificativas, sobre as condutas do fornecedor que poderão ser consideradas abusivas, como as mencionadas acima. “É preciso reconhecer que o tempo é precificado, pois integra a remuneração da nossa jornada de trabalho. Logo, exatamente por ser limitado e valioso, uma das principais frustrações cotidianas é a perda de tempo”, conclui o texto do senador.

Atualmente, o fornecedor que incorre em práticas abusivas está sujeito a sanções administrativas previstas no CDC, como multas, apreensão, inutilização ou proibição de comercialização do produto, cassação de registro, dentre outras penalidades. Além disso, o fornecedor pode responder na esfera judicial e criminal, a depender do caso e da conduta abusiva praticada.

“O PL, por sua vez, tem por objetivo equiparar o tempo como bem jurídico passível de reparação e, nesse intuito, o projeto de lei enquadra como prática abusiva a conduta do fornecedor que resulta no gasto excessivo do tempo do consumidor em um atendimento. O texto trata específica e integralmente sobre o tempo dedicado pelo consumidor para as tratativas com seus fornecedores, e estabelece que, se lesado, deve ser reparado”, diz Tatiane Taminato, advogada especializada em direito do consumidor e sócia do Goulart Penteado Advogados.

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Ela ressalta que o PL equipara o tempo do consumidor a um bem jurídico essencial, e portanto, passível de indenização. “Assim, se o consumidor se sentir lesado por situações atribuídas ao atendimento deficiente do fornecedor, poderá formular o pedido de indenização, se o PL for aprovado”.

O Superior Tribunal de Justiça (STJ) já estabeleceu ganhos de causa em situações em que o desperdício do tempo do consumidor configura dano presumido, quando não é preciso comprovar o dano. Esse entendimento vem sendo aplicado também nos tribunais estaduais. Porém, segundo Contarato, a lei em vigor ainda pode ser interpretada em desfavor do consumidor.

“Diante da jurisprudência anacrônica, baseada na tese do ‘mero aborrecimento’, a positivação de que o tempo do consumidor é um bem jurídico mostra-se cada dia mais necessária para se conferir efetividade ao princípio da reparação integral, bem como para alcançar maior segurança jurídica na defesa do vulnerável no Brasil”, diz a justificativa do projeto.

“É inegável que o tempo é um bem precioso e que as empresas devem se aperfeiçoar para promover um atendimento mais ágil e eficaz aos seus consumidores. No entanto, o conjunto de normas já existentes e aplicáveis às situações que a PL discorre, seja o Código Civil, Código de Defesa do Consumidor e outras Leis, Decretos e Regulamentações, são suficientes para garantir o direito do consumidor à reparação de seus danos”, avalia.