Governo federal dá 20 dias para Hurb prestar mais informações sobre reclamações de clientes

O governo federal deu 20 dias úteis para o Hurb (antigo Hotel Urbano) prestar informações em uma investigação contra a empresa, devido ao crescimento no número de reclamações de clientes da plataforma. O prazo acaba no dia 31.

A empresa tem sofrido com problemas em série nos últimos meses, mas a crise se intensificou após o CEO João Ricardo Mendes renunciar ao cargo, depois de expor dados confidenciais de um cliente e gravar um vídeo xingando-o.

O processo administrativo foi instaurado no fim de abril pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), órgão vinculado ao Ministério da Justiça e Segurança Pública (MJSP). Depois, adotou uma medida cautelar contra a empresa e deu 48 horas para ela comprovar que conseguiria honrar os pacotes de viagens que tem vendido.

A medida cautelar exigiu que a empresa apresentasse “esclarecimentos sobre a sua situação econômica e financeira e sobre a previsão de recursos para execução contratual de novos pacotes de viagens ofertados”. Já a investigação pode resultar em multas de até R$ 13 milhões e até na suspensão das atividades da empresa.

Procurada pelo InfoMoney, a Senacon confirmou que o Hurb “respondeu ao pedido de esclarecimentos sobre a sua situação econômica e financeira e sobre a previsão de recursos para execução contratual de novos pacotes de viagens”, mas disse que não poderia compartilhar com a reportagem as informações, que “estão sob sigilo comercial e estão sendo analisadas pelo departamento responsável”.

Sobre as informações adicionais que a empresa deve prestar, o governo federal diz que o Hurb foi notificado no dia 3 e, portanto, tem até o dia 31 para respondê-las. Diz ainda que a investigação foi aberta “diante dos indícios de infração aos ditames do Código de Defesa do Consumidor, por suposta violação” a seis artigos (4º, 6º, 30º, 31º, 35º e 37º).

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Entenda o problema

O Hurb tem sofrido com problemas em série nos últimos meses, mas a crise se intensificou após o CEO João Ricardo Mendes renunciar ao cargo, depois de expor dados confidenciais de um cliente e gravar um vídeo xingando-o.

A empresa foi criada há 12 anos, inicialmente com o nome Hotel Urbano, e se tornou uma das maiores agências de viagens on-line do país. Ela foi fundada por João Mendes, que renunciou ao cargo de CEO, e seu irmão, José Eduardo Mendes.

O sucesso do site ocorreu devido às parcerias com hotéis e companhias aéreas que permitiam à empresa vender pacotes de viagens, hospedagens e passagens a preços acessíveis. Mas, assim como o setor de turismo como um todo, a empresa sofreu com a pandemia e as restrições de circulação de pessoas.

Durante a pandemia, a companhia vendeu pacotes de viagem com datas flexíveis, válidos por até dois anos, mas agora está enfrentando dificuldades para honrar os contratos. Ela então passou a atrasar o pagamento de parceiros, como hotéis e resorts, e acumular queixas de clientes, que não conseguem viajar ou enfrentavam problemas durante suas viagens.

A diretora de comunicação do Hurb, Ana Carolina Feliciano, afirmou ao UOL nesta terça-feira (9) que a empresa prevê resolver as pendências com clientes que compraram viagens e não embarcaram até o final deste ano.

Milhares de reclamações

Milhares de pessoas têm registrado queixas contra a empresa no site consumidor.gov.br e em Procons de todo o país, além da plataformas como o Reclame Aqui, nos últimos meses. As principais são:

• Viagens já compradas estão sendo canceladas sem aviso prévio;
• Confirmações de reservas não estão sendo feitas (de pacotes, passagens e hospedagens);
• Clientes não conseguem marcar datas de viagens já compradas;
• Alguns clientes conseguem embarcar, mas ao chegar ao destino não há reserva no hotel;
• Prazo do estorno dos valores pagos não cumprido pela empresa após cancelamento;

Foram mais de 7 mil reclamações só no primeiro trimestre no consumidor.gov.br, contra 12 mil em todo o ano passado, segundo a Senacon. Além disso, o índice de solução da empresa caiu de 64% em 2022 para 50% em 2023.

No Reclame Aqui foram 29.468 queixas nos últimos 6 meses (entre 1º de outubro de 2022 e 31 de março de 2023). Segundo a plataforma, a empresa teve 55,5% de índice de solução, a nota dos consumidores foi de 4,23 e a reputação do Hurb caiu de boa para ruim.

Segundo o Procon-SP, “a empresa não vem cumprindo com as condições ofertadas, nos termos em que foram acordados com seus clientes”, e o Hurb tem inclusive marcado e desmarcado viagens e não está reembolsando os consumidores conforme o acordado em contrato.

Ação coletiva no RJ

Devido aos problemas, o Hurb também é alvo de uma Ação Civil Pública (ACP) do Instituto Brasileiro de Cidadania (Ibraci), que pede, entre outras coisas, o bloqueio de bens da empresa e dos sócios e compensação aos clientes por danos morais.

O escritório Palheiro & Costa Sociedade de Advogados, que defende o Hurb no processo, diz também que o Ibraci não juntou “absolutamente qualquer documento à sua petição inicial” e que a ACP foi feita “com base exclusiva em manchetes de imprensa”.

Ela afirma que teve 1,86% reclamações por cliente em 2020 (679.664 viajantes e 29 mil reclamações) e que essa porcentagem subiu para 4,8% em 2021 (803.536 clientes e 91 mil queixas) e 8,1% em 2022 (1.235.068 viajantes e 155 mil reclamações).

“Neste ano de 2023, os números apontam 441.133 viajantes com operação finalizada até o momento (estando a empresa em plena atividade), com 52 mil reclamações (percentual de 7,5%)”, pontua o Hurb. “O número de reclamações é baixo em comparação ao total de viagens comercializadas, sendo absolutamente insuficientes as alegações, sem qualquer prova, deduzidas pelo instituto”.