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O governo federal anunciou na noite de segunda-feira (24) a abertura de investigação contra o Hurb (antigo Hotel Urbano), após as reclamações de consumidores dispararem em 2023 — e em meio a polêmicas de seu ex-CEO, João Ricardo Mendes, que renunciou ao cargo após expor dados confidenciais de um cliente e gravar um vídeo xingando-o.
O processo administrativo de sanção foi aberto pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), órgão vinculado ao Ministério da Justiça e Segurança Pública (MJSP), por desrespeito aos direitos dos consumidores que compraram pacotes de viagens.
Procurado pelo InfoMoney, o Hurb afirmou que “tudo será esclarecido perante o Ministério da Justiça”, mas que não comenta processos e/ou ações em andamento por questões legais. Disse também que se responsabiliza integralmente pela jornada de seus clientes, desde a procura por um destino até a viagem e o retorno para casa. “O Hurb sempre prezou pela escuta ativa e cuidado com os consumidores”.
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Segundo a Senacon, a empresa já havia sido notificada e chegou a propor um Termo de Ajustamento de Conduta (TAC) em 2022 (veja mais abaixo). O governo federal diz também que a investigação atual pode resultar em multas de até R$ 13 milhões e inclusive a suspensão das atividades da empresa.
Na sexta-feira (28), o governo deu 48 horas para a empresa comprovar que consegue honrar os pacotes de viagens que tem vendido. A medida cautelar exige que a empresa apresente “esclarecimentos sobre a sua situação econômica e financeira e sobre a previsão de recursos para execução contratual de novos pacotes de viagens ofertados” e impõe multa de R$ 50 mil por dia se a empresa descumpri-la.
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Entenda o problema
Milhares de clientes que compraram pacotes de viagem, sobretudo durante a pandemia, estão com problemas com a empresa e registrando queixas na Senacon e em Procons de todo o país, além da plataformas como o Reclame Aqui. Entre as principais queixas contra a Hurb estão:
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• Viagens já compradas estão sendo canceladas sem aviso prévio;
• Confirmações de reservas não estão sendo feitas (de pacotes, passagens e hospedagens);
• Clientes não conseguem marcar as datas de viagens já compradas;
• Alguns clientes conseguiram embarcar, mas ao chegar ao destino não há reserva no hotel;
• Prazo do estorno dos valores pagos não cumprido pela empresa após cancelamento;
Foram mais de 7 mil reclamações recebidas em todo o Brasil no primeiro trimestre deste ano, contra 12 mil em todo o ano passado, segundo a secretaria. Ela diz também que o índice de solução das demandas no site consumidor.gov.br caiu de 64% em 2022 para 50% em 2023.
O secretário nacional do consumidor, Wadih Damous, afirmou em nota que a situação é “inaceitável” e que a investigação é uma medida importante para coibir práticas abusivas no mercado de turismo e garantir maior transparência e respeito aos direitos dos consumidores.
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“São milhares de consumidores e consumidoras em todo o Brasil prejudicados pelo desrespeito aos contratos por parte da Hurb. Tal cenário é inaceitável e obriga a Senacon a adotar medidas”, afirmou o secretário.
Surgimento da Hurb (e dos problemas)
O Hurb foi criada há 12 anos, inicialmente com o nome de Hotel Urbano, e se tornou uma das maiores agências de viagens on-line do país. Ela foi fundada por João Mendes, que renunciou ontem ao cargo de CEO, e seu irmão, José Eduardo Mendes.
O sucesso veio através de parcerias com hotéis e companhias aéreas que possibilitavam que a empresa vendesse pacotes de viagens, hospedagens e passagens a preços acessíveis. Mas, assim como o setor de turismo como um todo, a empresa sofreu com a pandemia de Covid-19 e as restrições de circulação de pessoas.
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A empresa vendeu durante a pandemia pacotes de viagem com datas flexíveis, válidos por até dois anos, mas teve dificuldades para honrar os contratos com a retomada do setor. A empresa passou a atrasar o pagamento de parceiros, como hotéis e resorts, e acumular queixas de clientes, que não conseguiam viajar ou enfrentavam problemas durante suas viagens.
Notificação e tentativa de acordo
A Senacon diz que o Hurb já havia sido notificada em 2022, sobre as denúncias recebidas de consumidores, e solicitada a apresentar esclarecimentos sobre as práticas comerciais adotadas. Mas as respostas apresentadas foram consideradas insuficientes para sanar as irregularidades apontadas.
A empresa chegou a solicitar a negociação de Termo de Ajustamento de Conduta (TAC), alegando diminuição no número de reclamações, mas a secretaria diz que os relatos de problemas aumentaram “expressivamente” nos últimos meses.
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Eles vão desde problemas como cancelamentos de viagens sem aviso prévio, atraso no pagamento a hotéis e falta de assistência em casos de problemas durante a viagem e a hospedagem. A empresa também é acusada de não cumprir as obrigações contratuais com seus clientes, além de fornecer informações enganosas sobre os pacotes de viagem oferecidos.
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