Veja etapas essenciais do feedback que diminuem resistência do interlocutor

SÃO PAULO – Ser descritivo, no lugar de avaliativo, e ser específico, em vez de generalista. Essas duas recomendações são essenciais na hora do feedback. A primeira diz respeito aos relatos objetivos, que evitam julgamentos, de maneira que é melhor citar “aquele equipamento que custou R$ 20 mil” do que “aquele equipamento que custou uma fortuna”.

Já o segundo conselho presume a descrição de situações específicas em que o funcionário tenha agido de forma inadequada, no lugar de frases como “você é grosseiro”, por exemplo.

As dicas foram dadas pelo administrador Luiz Fernando Garcia, no livro “O inconsciente na sua vida profissional – A psicodinâmica nas relações de trabalho” (Ed. Gente).

Etapas do feedback

Garcia explica que há “truques” importantes que diminuem a resistência de quem vai receber o feedback. Um deles é começar por aspectos positivos, para só depois abordar os pontos em que o interlocutor pode melhorar. Outro é puxar a responsabilidade para si, preferindo frases como “eu me senti desconfortável quando…” em vez de “você me deixou desconfortável quando…”. As frases parecem iguais, mas, acredite, são bem diferentes!

Confira as etapas do feedback, descortinadas pelo autor:

1. Preparação: antes de se sentar em frente ao outro, reflita com cuidado sobre o que vai falar, pensando em aspectos positivos e negativos, que retratem a sua opinião verdadeira. Preparar-se com antecedência ajuda a organizar as ideias e a hierarquizar o que de fato é importante. Isso o levará a refletir sobre aspectos positivos do outro, algo que contribui para a quebra de resistência;
2. Criar o ambiente adequado: o local deve ser reservado e neutro, mas se for você quem está propondo o feedback, é melhor que a conversa se dê na sala da outra pessoa. Deve-se dedicar toda a atenção à conversa, sem interrupções de secretária ou telefone. O motivo é que é importante que o ambiente contribua para que a conversa se inicie e transcorra com a menor tensão possível;
3. Definir as regras: deve-se combinar como se dará a conversa, propondo que o primeiro a dar o feedback fale tudo o que tem para falar, enquanto o outro escuta, apenas fazendo anotações, pois terá o direito de responder logo. Depois, os papéis se invertem. Evitar respostas de “bate-pronto” ajuda a conter a impulsividade e reduz a tensão. Ganha-se tempo para assimilar o que foi dito e refletir melhor sobre o que responder. Quem propôs o feedback deve deixar o outro à vontade para ser o primeiro a falar, se este preferir;
4. Na hora de ouvir…: ouça tudo o que o outro tem para falar sem interferir – apenas faça anotações, se possível já separando o que você acha pertinente e o que você não acha pertinente, para ajudá-lo a organizar a resposta. Ter a capacidade de ouvir sem retrucar na hora demonstra maturidade e interesse legítimo de melhorar. A resposta deve seguir o mesmo tom cordial e equilibrado do momento em que se dá o feedback;
5. Finalizando o feedback: quando os dois já tiverem falado e respondido, é importante que cada um faça um breve reforço dos pontos principais do feedback. É uma forma de ajudar o outro a organizar o pensamento e identificar o que foi mais importante numa conversa que normalmente dura entre 40 minutos e uma hora.

Por fim, vale lembrar que um feedback não é uma queixa, bronca ou lição de moral. É um conjunto de ferramentas que auxiliam no amadurecimento das relações interpessoais. Não dê feedback achando que apenas o outro precisa mudar, pois, certamente, você também precisa melhorar algo. Sempre há os dois lados.